5月21日晚间，大麦官方微博发布了一则声明，回应了近日因“哥哥想替过世妹妹见周杰伦”事件引发的广泛关注和讨论。声明称，公司经过仔细盘查和梳理，情况如下：
大麦客服在接到哥哥的反馈后，并没有正确理解其意思，未能体会到哥哥希望帮助妹妹完成心愿的迫切心情，在处理过程中存在多处疏漏。客服在经过简短且不充分的多方沟通后，按照项目强实名制规则要求，拒绝了用户更换观演人的诉求，而是建议改为免费退票处理。整个过程显得教条、死板，在哥哥悲痛的心情上更增添了伤害。尽管有过努力，但最终未能帮助哥哥完成真正的心愿。对此，大麦公司表示深深的歉意和万分的惭愧。
声明中提到，目前大麦平台已经协助用户办理了免费退票，票款将在5月22日原路退回。另外，公司仍在不断努力协助沟通，希望能够帮助哥哥真正达成他的心愿。
大麦公司并在声明中感谢广大用户的监督，表示后续将加强客户服务培训，优化服务流程，努力做到更有温度、更及时，以避免类似事情的再次发生。
事情发生的原委是，据某投诉平台，王先生（化名）的妹妹购买了6月1日周杰伦在长沙举行的演唱会门票。然而，不幸的是，妹妹在5月份意外去世。为了完成妹妹希望见到周杰伦的心愿，王先生向大麦申请更换观演人身份，希望能由自己代替妹妹前往。
但是，在按照大麦平台的要求出示妹妹的死亡证明和销户证明后，大麦客服依然拒绝更换观演人，要求妹妹本人前往，这让王先生非常不解和愤怒。王先生指出，他已经提供了所有要求的证明材料，完全按照规则办理，但客服的死板态度令人难以接受。
这起事件在网络上引发了广泛讨论，许多网友对大麦的做法表示了不满和质疑，认为公司在处理此类特殊情况时缺乏基本的同情心和灵活度。
大麦公司在回应中再次强调，将对内部服务体系进行全面审视和改进，为客户提供更好的服务体验。公司高层表示，今后将以此事件为鉴，在为用户提供服务时更加注意态度和方法，争取在制度和人情之间找到平衡，更加注重人文关怀。
随着大麦平台表示将改善服务质量和加强客户服务培训，大家也期待看到公司在今后服务过程中能展现出更多的温情和人性化的一面，避免类似事件重演。大麦的一举一动也会继续被公众和媒体所关注，希望这样的承诺能不仅停留在纸面上，而是通过实际行动展现在用户面前。
